Prima di progettare, ascoltare

Ci sono domande che una cooperativa sociale si fa raramente ad alta voce. Una è questa: stiamo davvero cambiando la vita delle persone che incontriamo, o stiamo erogando prestazioni? Ce la siamo posta all’inizio di quest’anno, sapendo che la risposta non poteva venire da noi soli. Doveva venire da chi i nostri servizi li riceve.

Che cos’è il Percorso di Innovazione Strategica

Nel 2026 abbiamo avviato un percorso di lavoro che attraversa tutta la cooperativa. Lo chiamiamo Percorso di Innovazione Strategica, e ha tre obiettivi.

Il primo è riconoscere i bisogni della nostra comunità che oggi non trovano risposta — né nell’offerta pubblica né in quella del privato sociale — e provare a costruire servizi capaci di abitare quegli spazi vuoti. Il secondo è migliorare in profondità ciò che già facciamo, ripensando l’esperienza dei servizi dal punto di vista di chi li vive. Il terzo, forse il più importante, è organizzativo: fare del percorso stesso un’occasione di apprendimento collettivo, che resti patrimonio della cooperativa anche dopo la sua conclusione.

Abbiamo fatto una scelta di metodo che ci definisce: non affidarci a consulenti esterni, ma scommettere sull’intelligenza dei nostri quasi trecento soci. Chi lavora ogni giorno nelle case, nei nidi, nelle comunità, nei servizi domiciliari possiede una conoscenza che nessuna analisi di mercato può restituire. Il percorso serve a rendere quella conoscenza visibile e utilizzabile.

La fase che stiamo attraversando

Il percorso è cominciato con la mappatura di ciò che facciamo. Ma la fase in cui siamo ora è quella che ci interessa di più: l’ascolto profondo dei beneficiari.

Stiamo conducendo interviste in tutte le aree di servizio — anziani, salute mentale, disabilità, minori, accoglienza, infanzia, inserimento lavorativo, animazione di comunità. Non sono questionari di soddisfazione. Sono conversazioni lunghe, condotte con un approccio etnografico, in cui chiediamo alle persone di raccontare la loro esperienza con parole proprie: cosa è cambiato da quando c’è il servizio, cosa mancherebbe se sparisse, cosa non funziona. In parallelo raccogliamo le voci degli operatori attraverso
laboratori narrativi, e stiamo avviando un’indagine sui bisogni che nel territorio esistono ma a cui oggi nessuno risponde.

La ragione di questo investimento è precisa. I bisogni sociali contemporanei sono intersezionali e mutevoli, e non stanno più dentro le categorie dei capitolati d’appalto. Se vogliamo proporre qualcosa di nuovo, dobbiamo prima capire cosa le persone stanno già vivendo — e spesso non ce lo dicono se non gliene diamo il tempo.

Quello che stiamo sentendo

Le trascrizioni ci stanno restituendo un materiale che nessuno di noi si aspettava così denso.

Il familiare di un’ospite della casa di riposo ci ha detto: «Mia mamma, quando è venuta qui, è rifiorita: aveva trovato l’ambiente giusto». Una persona accolta in comunità psichiatrica: «Gli operatori non si mettono mai al di sopra di noi, non ti fanno mai sentire una persona malata». Una mamma, del nido: «Per lui non è un “parcheggio”, ma un’esperienza a 360 gradi». Una ragazza che frequenta un laboratorio del Dopo di Noi: «Si chiama L’Albero dei Talenti perché serve a mostrare che anche noi abbiamo dei talenti e facciamo cose belle». Un giovane arrivato in Italia da solo: «L’operatrice della comunità la chiamo sempre “mamma”».

Colpisce che quasi nessuno parli di prestazioni. Parlano di relazioni, di tempo, di essere presi sul serio. È un dato di lavoro, non un complimento: ci dice dove sta il valore che generiamo, e quindi dove dobbiamo guardare quando proveremo a innovare.

Non tutto è stato lusinghiero. Abbiamo raccolto anche chi ha definito un nostro intervento «servizio zero», e chi si è sentito «l’ultima ruota del carro». Sono le frasi che ci stanno insegnando di più, e non le stiamo mettendo da parte.

Cosa succede adesso

Nei prossimi mesi porteremo questo materiale in dialogo con sguardi esterni: quattro gruppi di lavoro che chiamiamo Circoli di Cambiamento Radicale, in cui i nostri soci si confrontano con designer, imprenditori, artisti e ricercatori — persone lontane dal welfare, invitate non a darci soluzioni ma a rimettere in discussione ciò che diamo per scontato. Seguirà un convegno sull’innovazione sociale, e poi la fase in cui le idee diventano prototipi da testare.

Non sappiamo ancora cosa produrremo. Lo abbiamo detto con chiarezza a tutta l’organizzazione fin dall’inizio: è un investimento dall’esito incerto. Ma di una cosa siamo certi già adesso. Una cooperativa che si ferma ad ascoltare le persone che incontra ogni giorno non torna mai identica a com’era prima.

Continueremo a raccontare pubblicamente cosa emerge dal Percorso di Innovazione Strategica, mano a mano che emerge.